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湖南快乐十分多少期: 新聞資訊  NEWS

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   當下零售業變革日新月異,新的技術應用、新的模式創新接踵而至,不斷推動著新零售的變革與發展。但無論如何變化,在顧客越來越重視購物體驗的的今天,服務永遠是零售的核心競爭力,而說起服務,日本的零售業在亞洲乃至世界都有著廣泛影響。

   為開拓廣大管理人員的眼界,提升服務意識和水平,集團于37日至22日分三批次組織近200名管理人員和服務明星赴日本考察學習,考察團人員深受震撼,收獲頗豐。

   考察學習:驚嘆于精耕細作的匠人精神

   本次學習之旅考察團先后抵達大阪、京都、東京幾個城市,來到心齋橋、道頓堀、東京銀座、澀谷等世界聞名的大商圈,并深入高島屋、大丸百貨、三越百貨、幕張永旺等購物中心和百貨店進行了參觀。拋開民族情結,考察團成員對日本的第一印象就是文明與秩序:街道干凈整潔,看不到任何煙頭紙屑甚至樹葉,人們何時何地都整齊排隊、禮讓謙卑,酒店室內干凈溫馨,用品齊全,不見一點灰塵……這些表象的背后,凝結的是許多深層次的內容,與教育環境、國家氛圍、思維灌輸等方方面面密不可分。但只就展現出的文明而言,已然讓考察團成員感受到這個國家的嚴謹與細致。這些東西是值得我們學習的,而正是這樣的品質,才催生出日本服務行業值得國內零售同行學習與借鑒的好口碑。更讓人驚嘆的是日本人對服務的理解??疾焱曇父齬何鎦行?,哪怕語言不通,大家也都有著極為舒適的購物體驗,這種體驗恰恰就是服務帶來的。我們所倡導的微笑服務、迎聲送語、以顧客為中心等等,在我們看來是期待達到的標準,在這里卻是常態,甚至無法滿足顧客需求時,大部分日本的服務員會感到歉疚,這種根植于做好服務的態度,讓人難以不產生觸動。除此之外,商場氛圍的營造、便民設施的完善等等,都在詮釋于“服務”這個主題,所以綜合看來,把一個行業、一件事情、一份事業耕耘到極致的匠人精神,才是打動人心的核心部分。

  深度思考:如何讓200個“點”連成提升的“面”

   “六天行程轉瞬即逝,留下的卻是深深的觸動。感謝集團給了我們這次機會,讓我們能夠看到別人的服務可以做的這么好,也給了我們做更好自己的信心。”這是一位考察團人員此行的感受。一千個讀者有一千個哈姆雷特,200名參觀人員,同樣有200分不同的心得。

   當下中國零售業正在飛速發展,很多層面甚至早已超越日本。拋開強力的線上經濟不談,就線下實體零售而言,基本上也從以前單純的買賣模式向新零售轉型升級,這里的“新”大致包含三個方面:功能完善、美學表達、服務體驗。前兩個方面,我們的老商場這些年不斷改造升級,新商場也融入了觀影、餐飲、兒童等元素,功能性與環境大大提升,所以在競爭中起關鍵作用的,在于服務體驗。這種服務體驗不僅僅體現在態度上,更多在于我們的商場是否讓顧客感到舒心便利、我們的商品能否滿足顧客需求、我們在整個購物過程中能否提供超越顧客預期的服務、在售后的處理中能否讓人滿意等等。

   有一種說法,如果把日本的企業比作一臺機器,員工就是維持運轉的零件,他們會用盡辦法保持自己耐用、锃亮,不被別的零件所替代;反觀中國很多企業的員工,卻任由自生銹、脫落。筆者認為,我們此行不該只贊嘆羨慕所看到的華麗,而應該引起深層次的思考,以對比來推動自身進步,用200個點的變化,來牽引2000個點的前進,連成一個上升的“面”。

   學習沒有終點,思考沒有止境。簡單的服務二字,背后是對顧客體驗全過程的解讀,這種解讀任重而道遠,需要更多人的智慧和付出。希望我們每個人都能成為智慧的貢獻者,企業的核心“零件”,成為優質服務的輸出者,成為企業發展的開拓者。

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